Head of Customer Complaints and Escalations (100%)

Bleiben Sie auch in anspruchsvollen Situationen lösungsorientiert und treffen fundierte Entscheidungen mit Fingerspitzengefühl?

Möchten Sie Kundenfeedback nicht nur bearbeiten, sondern als Chance nutzen, Prozesse nachhaltig zu verbessern und Veränderungen voranzutreiben?

Und vor allem: Verstehen Sie es, Teams zu inspirieren, bereichsübergreifend zusammenzuarbeiten und unseren Kundinnen und Kunden auch in kritischen Momenten einen aussergewöhnlichen Service zu bieten?

Unser dynamisches und modernes Servicecenter in Biel sucht eine engagierte Führungspersönlichkeit als

Als Head of Customer Complaints & Escalations übernehmen Sie eine zentrale Rolle in der Gestaltung einer herausragenden Customer Experience. Sie führen den Bereich strategisch weiter, stellen eine professionelle und lösungsorientierte Bearbeitung kritischer Kundenanliegen sicher und treiben nachhaltige Verbesserungen entlang der gesamten Customer Journey voran.

In enger Zusammenarbeit mit verschiedenen Unternehmensbereichen tragen Sie aktiv dazu bei, Prozesse zu optimieren, das Vertrauen unserer Kundinnen und Kunden zu stärken und die Reputation des Unternehmens nachhaltig zu sichern. Diese Position bietet Ihnen die Möglichkeit, echten Einfluss zu nehmen, Veränderungen aktiv zu gestalten und eine kundenorientierte Kultur massgeblich mitzuprägen.

Ihre Mission

Leadership & Team Excellence

• Führung, Coaching und Weiterentwicklung eines Teams von 15–20 Mitarbeitenden in den Bereichen Escalations, Complaints und Social Media
• Aufbau einer leistungsstarken, lösungsorientierten und kundenfokussierten Teamkultur
• Förderung von Eigenverantwortung, Empowerment und einer „Customer First“-Mentalität
• Sicherstellung höchster Qualitätsstandards und eines professionellen Beschwerdemanagements

Verantwortung für kritische Eskalationen

• Steuerung und Bearbeitung besonders sensibler und hochpriorisierter Fälle (CEO-, Verwaltungsrats-, Ombudscom- und Executive Escalations)
• Unterstützung des Teams bei komplexen Situationen sowie Treffen fundierter Kulanzentscheidungen
• Professionelles Stakeholder-Management in anspruchsvollen Situationen mit hoher Visibilität

Kontinuierliche Verbesserung

• Analyse wiederkehrender Kundenprobleme und Identifikation der Root Causes
• Initiierung und Umsetzung nachhaltiger Verbesserungsmassnahmen gemeinsam mit internen Stakeholdern
• Transformation von Kundenfeedback in konkrete Optimierungen entlang der gesamten Customer Journey
• Aufbau eines starken Feedback-Loops zwischen Kundschaft und Business

Success Metrics

• Schnelligkeit und Qualität der Fallbearbeitung
  (First Touch innerhalb von 4 Stunden / End-to-End Resolution innerhalb von 24 Stunden)
• Kundenzufriedenheit und NPS nach Fallabschluss
• Produktivität und Effizienz des Teams
• Nachhaltige Reduktion von Beschwerden und Wiederholungsfällen
• Kontrolle und Optimierung der Kulanzkosten

Erfahrung

• Mehrjährige Erfahrung im Bereich Customer Complaints, Escalations oder komplexen Customer Operations
• Nachweisbare Führungserfahrung in einem dynamischen und leistungsorientierten Umfeld
• Souveräner Umgang mit sensiblen Situationen und Eskalationen auf Management-Level

Core skills

• Starke Leadership- und Coaching-Fähigkeiten
• Ausgeprägte Lösungsorientierung und Entscheidungsstärke
• Fähigkeit, operative Herausforderungen schnell zu erkennen und pragmatische sowie innovative Lösungen zu entwickeln
• Hervorragendes Stakeholder-Management und starke Kommunikationsfähigkeiten
• Hohe Resilienz, Ownership-Mentalität und unternehmerisches Denken

Sprachkenntnisse

Deutsch und Englisch fliessend. Französisch und/oder Italienisch sind ein Plus

Wir bieten

Modernes und dynamisches Arbeitsumfeld

Attraktive Vergütung und Bonus

Starke Sozialleistungen sowie eine flexible und vorteilhafte Vorsorge

Kostenloses Mobilabo gültig in ganz Europa

Exklusive Angebote und Rabatte auf unsere Produkte und Dienstleistungen

Arbeitsort

Biel/Bienne

Bewerbung

Bitte bewerben Sie sich online mit vollständigen Unterlagen (Lebenslauf, Motivationsschreiben und Zeugnisse). Ein Strafregisterauszug ohne Einträge sowie eine Betreibungsauskunft des Betreibungsamts werden bei der Anstellung verlangt.

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