Head of Service Desk

Willkommen in der Welt der IT-Superhelden! Wir sind ein dynamischer IT-Service-Provider mit Leidenschaft für Managed Services und Support. Unser Shared Service Desk ist das pulsierende Herz unserer Mission: Als Single Point of Contact (SPOC) stehen wir unseren Kunden zur Seite und meistern gemeinsam ihre IT-Herausforderungen. Mit unserem motivierten und kommunikativen Service-Desk-Team bieten wir erstklassigen Support, finden blitzschnelle Lösungen und sorgen für höchste Kundenzufriedenheit.

• Leitung und Weiterentwicklung des Service Desk als Single Point of Contact (SPOC) für unsere Kundenanliegen
• Sicherstellung einer hohen Erstlösungsrate für 1st Level Support durch effiziente Erstabklärungen, Knowledge Base und definierten Team Kompetenzen
• Verantwortung für die Einhaltung der Servicezeiten (Montag bis Freitag, 7:00-18:00 Uhr) und Sicherstellung der Servicequalität
• Führung, Motivation und Weiterbildung des Service Desk Teams
• Verantwortung, Koordination und Steuerung des Major Incident Prozesses
• Sicherstellung On-Call Duty (Pikett) Management ausserhalb Supportzeiten
• Verantwortung als Incident Manager und Case Manager für definierte SLA und KPI's sowie kontinuierlicher Verbesserung der Support Prozesse
• Kontinuierliche Weiterentwicklung der ITSM Capabilities (ServiceNow) mit AI und Conversational AI gemeinsam mit unserem ITSM-Plattform Team und Corporate ICT
• Sicherstellung einer kunden- und lösungsorientierten Kommunikation zur Maximierung der Kundenzufriedenheit
• Zusammenarbeit mit anderen Abteilungen zur Sicherstellung eines reibungslosen Servicebetriebs
• Implementierung und Einhaltung von ITIL-basierten Prozessen und Best Practices
• Management von Eskalationen und Sicherstellung einer schnellen und effektiven Problemlösung

• Nachweisbare Erfolge in der Leitung eines Service Desk bei einem Service Provider und der Optimierung von Serviceprozessen
• Mehrjährige Berufserfahrung im IT-Service-Management, idealerweise in einer Führungsrolle
• Starke Kommunikations- und Führungsfähigkeiten mit Fokus auf kundenorientierte Interaktion
• Analytisches Denkvermögen und Fähigkeit, KPIs zur Prozessverbesserung zu nutzen
• Belastbarkeit, Organisationsgeschick und die Fähigkeit, in einem dynamischen Umfeld zu arbeiten
• Ausgeprägte Problemlösungsfähigkeiten und ein hohes Maß an Serviceorientierung
• Teamfähigkeit und Erfahrung in der Zusammenarbeit mit verschiedenen Stakeholdern
• Abgeschlossenes Studium im Bereich Informatik, Wirtschaftsinformatik oder eine vergleichbare Qualifikation
• Fundierte Kenntnisse der ITIL-Prozesse (ITIL-Zertifizierung von Vorteil)
• Erfahrung mit ServiceNow oder vergleichbaren ITSM-Tools und Capabilities
• Erfahrung im Umgang mit Major Incident Prozessen und Eskalationsmanagement
• Sehr gute Deutsch- und Englischkenntnisse in Wort und Schrift und französisch von Vorteil

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