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Teamleitung Kundendienst 100% (w/m)

Jelmoli AG
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Zürich

1W

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Im grössten Premium Department Store der Schweiz ist kein Tag wie der andere. Seit 1833 hat Jelmoli den Schweizer Detailhandel geprägt und gestaltet heute im berühmten Haus an der Bahnhofstrasse mit 600 Mitarbeitenden, 1000 Marken und einer Vielzahl an Services begeisternde Einkaufserlebnisse. 2020 expandiert Jelmoli an den Flughafen Zürich und legt somit zusammen mit dem Relaunch eines State-of-the Art Online-Shops die Basis für das Premium Omni-Channel Einkaufserlebnis von morgen.

Teamleitung Kundendienst 100% (w/m)

Jelmoli befindet sich in der Transformation zum Premium/Luxury-Warenhaus mit Omnichannel-Anspruch. Durch die Expansion an den Flughafen sowie mit dem Relaunch des Jelmoli-Onlinestores haben wir unsere physische und digitale Präsenz bis März 2021 massiv ausgebaut. Auch Verkauf und Kundendienst sind dadurch mit neuen Filialen und Systemen (ERP, Kassen, BE-mobile) konfrontiert. In der idealen Omnichannel-Welt bietet der Verkauf dem Kunden ein nahtloses Erlebnis und verknüpft gekonnt Produkte und Services aus der digitalen und stationären Welt gekonnt zu einem abgestimmten Kundenerlebnis. Um dieses Ziel zu erreichen haben wir auch unseren Bereich Services neu strukturiert um der Vielfalt der Berührungspunkte mit unseren Kunden künftig gerecht zu werden.

Ihre Aufgaben

  • In dieser verantwortungsvollen Funktion übernehmen Sie die personelle Führung aller Mitarbeitenden des Kundendienstes und gewährleisten hochwertige Kunden- und Serviceorientierung durch konsequentes Führungsverhalten und Vorbildrolle (Führungsspanne ca. 10 Mitarbeitende)
  • Sie verantworten eine vertriebsorientierte Planung, Steuerung und Kontrolle aller relevanten Kernprozesse im Verantwortungsbereich. Themenfelder wie Personal Shopping, B2B, 1st Level Support des Online Shops und Änderungsschneiderei sind nur einige dieses vielfältigen Bereiches Services in welchem der Kundendienst integriert ist. 
  • Die Steuerung der Performance aufgrund vereinbarter Ziele liegt ebenfalls in Ihrem Verantwortungsbereich. Sie analysieren mittels der neuen Contact Center-Software Lösung die Kundenfälle sowie verschiedene KPI und leiten daraus Handlungsmassnahmen ab, welche Sie proaktiv umsetzen und darin auch die stetige Digitalisierung mitberücksichtigen.
  • In der täglichen Arbeit mit unseren Kunden unterstützen Sie die Mitarbeitenden am Front Desk und stellen sicher, dass die Mitarbeitenden stetig die erforderlichen Informationen erhalten damit die Kundenfälle kompetent und professionell behandelt werden können. 
  • Die Kundenanfragen im Rahmen des 1st Level-Supports unseres neu lancierten Online-Stores liegen ebenfalls in Ihrem Verantwortungsbereich. Deshalb stehen Sie in engem Kontakt mit dem Team E-Commerce und weiteren Schnittstellen und sichern das erforderliche Know-How innerhalb Ihres Teams und gestalten gemeinsam die erforderlichen Prozesse und adaptieren diese stets an die jeweiligen Entwicklungsschritte. 
  • Die proaktive und lösungsorientierte Mitarbeit in Projekten oder Führung von Kleinprojekte im Zusammenhang mit Services sind zusätzliche spannende Mitwirkung und Entwicklungsfelder.
  • Dazu kommen diverse administrativen Tätigkeiten (Sicherstellung von KPI und Statistiken aus dem Contact-Center Tool) sowie die Koordination diverser Service-Anfragen im Team.

Ihre Qualifikationen

  • Sie bringen eine kaufmännische Ausbildung oder einen Abschluss in der Hotellerie (Hotelfachschule) mit und haben langjährige Erfahrung Im Bereich Customer Services und von Vorteil Kenntnisse eines 1st Level Supports
  • Als Teamplayer mit mehrjähriger Führungserfahrung, streben Sie nach aussergewöhnlichen Leistungen, die geprägt sind von unternehmerischem Denken und Handeln. 
  • Eine ausgeprägte Serviceorientierung sowie eine sehr gute Ausdrucksweise in Wort und Schrift zeichnen Sie aus. Dazu bringen Sie Fliessende Deutsch- und gute Englischkenntnisse mit. Jede weitere Sprache von Vorteil.
  • Sie sind sicher im Umgang mit den gängigen MS-Office Programmen und haben Spaß an einer digitalen Arbeitsweise 
  • Die Freude Verantwortung zu übernehmen und Gestaltungsspielraum zur bestmöglichen Lösung der Kundenanliegen zu nutzen als runden Ihr Profil ab


Jelmoli als attraktiver Arbeitgeber bietet Ihnen  

  • Attraktive Benefits und einen Arbeitsplatz mit internationalem Flair im Herzen von Zürich
  • Unser Umfeld bietet Ihnen die Chance, schnell Verantwortung zu übernehmen und an der Weiterentwicklung von Jelmoli aktiv teil zu nehmen